Com o aumento da demanda empresarial e da globalização das empresas, cada vez mais as empresas precisam se certificar da qualidade dos serviços executados, para obter maior chances de concorrência no mercado mundial. Os usuários recebem recursos de informática, e sempre que houver um chamado em aberto ele é gerenciado para que seja atendido por ordem de entrada, é importante que sempre esteja aberto a melhorias no serviço de suporte aos clientes, e que tenha um método de trabalho baseado em ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas, também são muito importantes para o provimento de um bom serviço.